Travel information: COVID-19, See more details

أهمية تجارب النزلاء

أهمية تجارب النزلاء

هناك الكثير من الأمور المهمة التي يجب التفكير فيها عندما يتعلّق الأمر بالضيافة، بدايةً من التصاميم الداخلية، وصولاً إلى وسائل الراحة الفاخرة، وخيارات تناول الطعام. لكن الحقيقة أنك ربما تملك أروع منشأة في العالم، لكن ذلك لن يشكّل أيّ فرق بتاتاً بالنسبة إلى نزلائك ما لم يستمتعوا بإقامتهم.

فكّر في آخر مرة حصلت فيها على خدمة عملاء استثنائية وأثر ذلك فيك. إن ذلك حقاً حجر الأساس في هذا القطاع، وإن لرأي الناس في فندقك أهمية بالغة. ينتج عن ذلك الولاء للعلامة التجارية؛ وهو ما يشجّع النزلاء على العودة مراراً وتكراراً، وعاماً بعد عام. قد يكون مستوى خدمة العملاء من العوامل الحاسمة في ما إذا كان نزلاؤك سينصحون أصدقاءهم وأقرباءهم بالإقامة في منتجعك؛ إذاً فالأثر يبلغ حداً أبعد بكثير.

لذا أطلقت مجموعة إعمار للضيافة مؤخراً برنامج ثقافة الخدمة الجديد من أجل تحسين خدمة العملاء ورضا النزلاء.

تستند الفكرة على منهاج “التفكير المعكوس” التي طوّرتها شركة ‎Performance Solutions‏ بُعَيد دراسة حديثة تعرّفت على وجود “ثغرة في مجال التجربة” ما بين الشركات وعملائها. وقد أظهرت الدراسة أن 80 في المائة من الشركات التي شملها الاستقصاء تعتقد بأنها تقدّم لعملائها تجربة “ممتازة”، لكن ثمانية في المائة فقط من العملاء وافقوا على ذلك.

وهو تباين تسعى مؤسسات الضيافة جاهدةً إلى حلّه. قال لي أوليفييه هارنيش، المدير التنفيذي لـ “مجموعة إعمار للضيافة”: “الامتياز في الخدمة هو ما يميّز بعض سلاسل الفنادق عن غيرها. لطالما وضعنا تجارب النزلاء في طليعة أولوياتنا، وذلك منذ بداياتنا منذ 10 سنوات. ونحن الآن نسعى إلى الارتقاء بتجربة النزلاء إلى مستوىً أرفع”.

بنظر مجموعة إعمار للضيافة، يبدأ كل شيء بتقديم ورش عمل وجلسات تدريب لأعضاء فريق العمل لمساعدتهم على تنمية “عقلية الخدمة” أكثر فأكثر.

وقال هارنيش: “نريد تسليح فريق عملنا بما يلزم لاتخاذ القرارات الصائبة في أيٍّ من سيناريوهات تجربة النزلاء، ويضمن برنامج ثقافة الخدمة الجديد الذي ننتهجه تزويدهم بالأدوات الضرورية لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة”.

“أعتقد أن البرنامج سيساعدنا فعلاً على زيادة ولاء العملاء؛ فنحن نريد فعلاً أن يعود النزلاء إلى منشآتنا مراراً وتكراراً”.

كجزءٍ من الخطة، والتي تتمثّل في برنامج من سبع مراحل على امتداد 18 شهراً، سيشارك جميع الموظفين في “مخطط تجربة النزلاء”، والذي يقدّمه مدرّبو تجارب العلامة التجارية الداخليون. يدرّب المدربون عندها فريق العمل لإعداده على طريقة التعامل مع مختلف سيناريوهات تجارب خدمة العملاء.

وقد قال لي هارنيش، الذي لا يتباهى بفخره في البرنامج فحسب، بل إنه مقتنعٌ تمام الاقتناع بأنه سيؤدي إلى نتائج جيدة: “في الحقيقة، كل واحد من موظفينا سفيرٌ من سفراء العلامة التجارية، وجميعهم يقدّمون علامتنا التجارية في مجال الضيافة للنزلاء فرداً فرداً. وهو ما يجعلنا عظماء، وما سيدفع بنا إلى ريادة مستقبل قطاع السفر”.

ديفيد هـ. خبير في مجال خدمة العملاء يعمل في قطاعَي السفر والضيافة.

Share This

Select Hotel
Check-in / Checkout
Guests
Number of Rooms
01
Code
Restaurant
Date
Time
Number of Guests
02